【目次】

はじめに　

プロローグ　

▼第1章　利休がしかけたもてなし

謝罪からもクレームは生まれる

　客を小馬鹿にするな！　
　利休めが、もてなしましょう　

もてなしには「種明かし」がある

　もてなしをお教えしましょう　
　これが私のやり方です
　
（コラム）
　三服の茶とノ貫（へちかん）の落とし穴　


▼第2章　利休が語った接客哲学

良い接客は、組織の意思統一から

　まずマニュアルを棄てなさい　
　業務命令違反でクビにします
　全員が一つにまとまりました

利休七則は、日本人のこころである
　
　接客の心構え、お教えします　
　マニュアルは目くらましです　
　接客の基本は解りましたね
　接客の、七つの悪を禁じます　

優秀な接客者は、自ら学ぶ
　
　接客だけで売り上げは変わりません
　成長する気があれば育ちます　
　いつまで雇われ人のつもりですか　

（コラム）
　空気を読まない武将たち　
　利休七則
　無心を貫く

▼第3章　利休の教えた接客サービス

コップ一杯の水にも、まごころを

　これがあなたのやり方ですか
　あなた自身の未熟さです
　その気持ちをわすれないで　

顧客満足とは顧客「が」自分の意志で満足すること
　
　私は「形」は教えません
　心からのお詫びをしなさい　
　本音を語ってもらいましょう　

接客にも、ちょうど良い加減がある


　茶は服の良きように点て　
　炭は湯の沸くように置き
　花は野にあるように
　夏は涼しく冬暖かに

（コラム）
　現代接客の由来　
　道具を丁寧に扱う
　一期一会　

▼第4章　利休が流した涙

責任者が休むから、現場が育つ

　あなたは働き過ぎです
　見た目だけで判断しないで
　天下一の店長でございます　

顧客満足を自分視点で考えない

　才能が空振りしていませんか
　感動の押しつけは迷惑です
　それが会社というものです　

（コラム）
　店長こそ、休むべし　
　天下一の点前


▼第5章　利休の唱えた戦略

もてなしは、日本にしか無い感覚

　ホテルと旅館を比べましょう
　あなたはどちらを選びますか

上質な接客は「十分な待遇」から
　
　利益至上主義になりなさい　
　十分な給与を払いなさい　

感動させずとも、リピーターは作れる

　来店理由を考えなさい
　降らずとも雨の用意
　個性にファンが付くのです　
　「花」を磨きつづけなさい　

初心での接客が最良の師である

　相客に心せよ　?団体客と個人客　
　何度も基本にかえりなさい
　
（コラム）
　お辞儀の角度
　利休の時代の茶人たち　

エピローグ　

あとがき